Уже совсем скоро Анджела Арендтс сложит свои полномочия генерального директора Burberry и займет просторный кабинет в штаб-квартире Apple, где ей уготовано кресло руководителя розничной сети яблочной компании. Ресурс Fast Company во внушительной статье оценил стиль работы и предыдущие достижения Анджелы, а также попытался предположить, как её опыт может помочь дальнейшему росту Apple Retail.
Арендтс нельзя назвать гиком и даже технически подкованным пользователем, тем не менее, она обладает пониманием того, как нужно правильно общаться с клиентами. Директор SAP по технологиям и инновациям Вишал Сикка (Vishal Sikka) в одном из интервью Fast Company рассказал, что Анджела в своей целеустремленности чем-то напоминает Стива Джобса:
Она прекрасно видит большую ценность информации: на что клиенты отреагируют? Что им понравится или не понравится? Чем они делятся в социальных медиа? Она искала возможность собирать как можно больше таких данных и делиться ими со всей своей командой в Burberry, а также пыталась объединить шесть потребительских баз данных в один интерфейс, понятный всем продавцам.
«Она хотела объединить цифровой опыт с впечатлениями от покупок в магазине», — говорит Сикка. Арендтс не знала, как сделать это самостоятельно; она спокойно признает, что не дружит с технологиями и не может свободно общаться с программистами и инженерами на их языке, но она также не стесняется попросить помощи. «Арендтс — не гик, но она прекрасно представляет, что хочет увидеть в результате и что технологии могут сделать для людей», — продолжает Сикка.
В связи с этим Арендтс активно внедряла самые разнообразные технологии в Burberry. Под её руководством была разработана специальная система, позволившая каждому продавцу более чем в 330 розничных магазинах роскошного бренда получить доступ ко всем данным об индивидуальных клиентах, собраным во время их предыдущих визитов. В ней даже содержится информация о том, нравится ли человеку подбирать вещи самостоятельно или он прибегает к помощи консультантов?
При Анджеле в Burberry стали очень активно использовать RFID-метки — они находятся на каждой вещи. Как только посетитель подносит её к зеркалу, в нём начинает транслироваться видео, демонстрирующее модель в этой одежде или украшении. Также Арендтс курировала создание веб-сайта, на который пользователи могут загружать свои фотографии в одежде Burberry, а потенциальные покупатели — представить, как продукция модного дома будет смотреться на них.
Наконец, Анджела переняла манеру общения Рона Джонсона со всеми сотрудниками Apple Retail. Один из основателей розничной сети компании из Купертино был известен тем, что ежеквартально записывал и направлял своим подчиненным видео-ролики. Арендтс похожим образом поддерживает контакт с многотысячной армией сотрудников Burberry:
В Burberry она постоянно общается с 11 000 сотрудников, рассылая им электронные письма с благодарностями за особый вклад в успех. Анджела твердо убеждена: всеми важными новостями нужно сперва поделиться с персоналом, чтобы им не приходилось узнавать вести о компании из газет.
Она записывает еженедельные видео, в которых также благодарит своих подчиненных, но иногда Анджела в роликах призывает их поработать. «Ладно, ребята, мы приближаемся к концу квартала, и это действительно трудное время. Но я знаю, что у нас все получится, потому как нас — 11 000 человек», — говорит она. — «Можете оказать мне услугу? Всего один раз дополнительно позвонить клиенту? Поскольку если вы сделаете это, мы победим!»
Анджела Арендтс присоединится к Apple уже этой весной. В пресс-релизе по случаю её назначения на эту должность Тим Кук отметил, что она разделяет ценности яблочной компании и сосредоточенность на инновациях, уделяя также большое внимание качеству обслуживания клиентов.
Загрузка ...