Bookmark and Share

Недавно китайские средства массовой информации стали очень жестко критиковать компанию из Купертино за ее гарантийную политику. И сегодня Apple опубликовала на своем сайте письмо за подписью Тима Кука, в котором он извинился перед местными клиентами и пообещал в ближайшее время внести ряд важных изменений для улучшения уровня сервиса.

Вслух о проблеме заговорили после того, как крупные государственные СМИ вроде Центрального телевидения Китая выпустили свои сюжеты о плохих отношениях Apple с клиентами, ухудшение условий ремонта и прочих гарантийных процедур по сравнению с другими странами. Сначала компания попыталась ответить на критику и опубликовала на сайте разъяснения своей гарантийной политики.

Таким образом Apple рассчитывала донести жителям Поднебесной, что их ни в чем не ущемляют, а гарантийная политика в Китае, США и остальных странах мира более-менее одинакова. Однако, этого оказалось явно недостаточно, посему и пришлось прибегнуть к открытому письму:

В последние две недели мы получили много отзывов о политике компании Apple по отношению к ремонту и гарантийному обслуживанию в Китае. Мы не только глубоко разделяем эти взгляды, но и вместе с соответствующими департаментами внимательно изучим так называемые «Три гарантии», а также пересмотрим нашу политику обслуживания и спецификации для авторизованных поставщиков услуг (Authorized Service Provider). Мы прекрасно понимаем: отсутствие внешней коммуникации по этим процессам могло привести к появлению домыслов о том, что Apple проявляет высокомерие, не заботится или не придает большое значение мнению потребителей. Мы выражаем наши искренние извинения за любые проблемы или недоразумения, которые могли у них возникнуть.

Тим Кук также отметил, что Apple, начиная с этого месяца, планирует внести некоторые важные изменения в свою гарантийную политику, дабы улучшить уровень обслуживания. Среди них генеральный директор яблочной компании выделил следующие меры:

  • Улучшения в политике ремонта iPhone 4 и iPhone 4S.
  • Размещение на китайском веб-сайте Apple предельно четкого и ясного описания официальных условий гарантийного и ремонтного обслуживания.
  • Усиление надзора за авторизованными поставщиками услуг, а также повышение их квалификации благодаря тренингам.
  • Улучшения в работе службы, занимающейся вопросами обратной связи с потребителями, благодаря чему они могут легко решить с Apple любые проблемы.

Пожалуй, наиболее существенным изменением является первый пункт, предполагающий улучшения в программах по ремонту и замене iPhone 4 и iPhone 4S. Отныне компания из Купретино будет предлагать на замену новые смартфоны в тех случаях, когда раньше она только меняла дефектные детали. А спустя несколько часов после публикации этого открытого письма китайские издания стали отмечать, что извинения приняты, и местные чиновники стали наперебой расхваливать Apple за добросовестное и оперативное решение насущных проблем потребителей.

Но вообще отличия в стиле руководства двух генеральных директоров видны невооруженным взглядом: Стив Джобс если извинялся, то очень редко и довольно резко, из-за чего казалось, что у яблочных продуктов проблем нет совсем (хотя это не так). А Тим Кук, проработав на своем посту менее двух лет, извиняется уже в третий раз.


Читайте также: